شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB ) [1]

اولين شاخص ملي رضايت مشتري، شاخص رضايت مشتري سوئدي است كه در سال 1989 پايه­ريزي شد. اين شاخص از نظر تاريخي تقريبا شامل 130 شركت از 32 صنعت بزرگ سوئدي بوده است. اين مدل شامل دو محرك اوليه از رضايت است: عملكرد (ارزش) درک­شده و انتظارات مشتري. معمولا عملكرد درك­شده[2] با ارزش درك­شده معادل شمرده مي­شود. ارزش شاخص رايجي است كه مصرف­كنندگان براي مقايسه ماركها و طبقه­بنديهاي مشابه به كار مي­برند. پيش­بيني اساسي آن است كه هر قدر ارزش درك­شده افزايش يابد، به طبع آن رضايت افزايش يابد. محرك ديگر رضايت آن است كه تا چه حد انتظارات مشتري درباره محصول يا خدمات برآورده مي­شود. انتظارات مشتري به عنوان پيش­بيني­هاي مشتري بجاي استاندارد­ها يا معيارهاي هنجاري تعريف مي­شود. انتظارات رابطه مستقيمي با رضايت مشتري دارد براي اينكه آنها به عنوان تكيه­گاه شناختي در ارزيابي فرآيند بكار مي­روند. در حاليكه عملكرد درك­شده بيشتر از تجربه اخير ناشي مي­شود، انتظارات مشتريان از تجربه مصرف قبلي مشتري درباره محصولات يا خدمات شركت، همچنين آگهي و اطلاعات دهان به دهان ناشي مي­شود. براي اينكه انتظارات توانايي شركت براي تدارك ديدن عملكرد آينده را پيشگويي مي­كند، آن در مدل SCSB تاثير مثبتي بر رضايت دارد. بالاخره انتظارات بايستي به طور مثبت با عملكرد (ارزش) درك­شده ارتباط داشته باشد(جانسون[3] و همکاران، 2001).